Искусство коммуникации: как правильно общаться с клиентами?

Правильное общение с клиентами является ключевым фактором для успешного бизнеса. Налаживание правильного взаимодействия с клиентами помогает увеличить продажи и построить устойчивые, долгосрочные отношения, которые способствуют развитию бизнеса.

Почему важно делать акцент на коммуникации

На современном высококонкурентном рынке у каждого товара или предложения есть свои альтернативы, поэтому бизнесам важно выделяться. Прежде всего, для этого следует работать над коммуникацией, которая формирует у клиента первое впечатление о товаре или услуге, ведь то, как вы общаетесь с человеком, влияет на его настроение и решение по покупке.

В общении с клиентом основная задача – обеспечить наилучшее впечатление, удовлетворив его потребность или желание.

7 основных правил общения с клиентом

Чтобы общение было взаимовыгодным, следует придерживаться базовых принципов коммуникации:

Вежливость и персонализация

Приветствие и настроение, в котором вы обратитесь к клиенту, формируют его первое впечатление. И важно, чтобы человек чувствовал: его обслуживают с удовольствием. По данным исследования, проведенного PwC, 73% потребителей считают, что радушное и внимательное обслуживание является основным фактором при принятии решения о покупке. Кроме того, 59% клиентов отказываются от сотрудничества с компанией после одного случая негативного опыта общения.

Эмпатия

Умение идентифицировать и реагировать на эмоции клиентов поможет усилить доверие и наладить долговременные отношения.

Если человек расстроен или в приподнятом настроении, то на эти состояния нужно реагировать по-разному. Важно не только понять потребность клиента в продукте, но и поддержать его морально, чтобы помочь решить проблему.

Иногда клиенты начинают говорить о ситуациях, не связанных с покупкой. В таких случаях следует выслушать человека и отредактировать в зависимости от истории: поздравить, подбодрить, продолжить small talk и т.д.

Эмпатийные отношения в долгосрочной перспективе сформируют у клиентов доверие компании. Следовательно, они будут возвращаться за покупками в бизнес, который их ценит.

Выявление потребностей клиента

Дополнительные вопросы помогают глубже раскрыть потребности, особенно если покупатель не может самостоятельно сформулировать конкретный запрос или не понимает, какое решение для него лучше. После этого продавцу удастся сделать релевантное предложение или адаптировать презентацию продукта, акцентируя на том, что человеку важно.

Также уточнения демонстрируют заинтересованность в клиенте – срабатывает психологический фактор, усиливающий доверие. Когда человек почувствует, что его слушают и понимают, становится более откровенным. Это помогает наладить положительные связи и улучшить коммуникацию.

Продавайте решения, а не продукт

Когда вы определили нуждающуюся клиенту, нужно продать решение для этой потребности, а не сам продукт. Человеку нужно показать, что значит для него этот товар или услуга и какую ценность принесет.

Это показывает стремление помочь и удовлетворить их потребности.

Дополнительные предложения

Речь идет не только о том, чтобы продавать больше, но и о том, чтобы удовлетворить клиента. Таким образом, основной продукт усиливается преимуществами дополнительного предложения. Ведь человек может получить комплексное решение, о котором даже не догадывалось.

Предлагая дополнительные продукты, продавцу важно:

1. Наладить доверительные отношения с клиентом.
2. Опираться на ответы клиента на уточняющие вопросы.
3. Найти правильное время – тогда, когда человек готов к еще одной покупке.
4. Аргументировать выгоду от товара.

Работник, дополнительно что-то посоветовавший, демонстрирует экспертность; в то же время клиент чувствует, что его потребности понимают сполна. А проданные дополнительные продукты увеличат прибыль компании.

Альтернативы

Чтобы клиенты не чувствовали, что они ограничены в выборе, следует предлагать им разные варианты.

Если необходимый покупателю товар есть, все равно лучше предложить альтернативу. Так у человека не возникнет ощущения, что им манипулируют, побуждая купить конкретный продукт.

Если товара нет в ассортименте, после уточняющих вопросов можно предложить другие варианты. Возможно, удастся найти альтернативное решение, которое удовлетворит клиента.

Упрощение и комфорт

Активный ритм жизни у людей побуждает искать такие решения, которые быстро и просто удовлетворят потребности. Поэтому избыточное количество информации или действий от продавца усложняет продажи. За это время клиент вообще не может усомниться в необходимости продукта. Поэтому коммуникировать с клиентами нужно как можно доступнее, чтобы человек сразу все понял – выбрал желаемый продукт и приобрел его.

О каналах коммуникации

Помимо стиля общения на эффективность клиентского взаимодействия влияют каналы коммуникации и платформы для продаж. Хотя сейчас в некоторых сферах коммуникация вживую все же сохраняется, глобально диджитализация не обошла сферу sales. Чаще всего бизнесы выбирают дистанционный формат работы и онлайн-общения, где каналами коммуникации являются:

• электронные письма;
• телефонные звонки;
• SMS-сообщение;
• социальные сети;
• мессенджеры;
• чат-боты;
• видеозвонки;
• сайты и т.д.

Электронные письма и телефонные звонки – универсальные способы общения, ведь ими пользуются все поколения. Однако у каждого канала коммуникации есть преимущества и недостатки. Следует выбирать подходящий для продажи конкретного продукта. Например, если речь идет о диджитал-товарах, то лучше коммуникировать в онлайн-чате или социальных сетях.

Важно также не забывать о факторе инклюзивности, чтобы обеспечить доступ к продуктам и услугам для всех категорий клиентов. В диджитале это сделать гораздо проще с помощью:

• использование субтитров в видеозвонках и видеоконтенте;
• адаптацию вебсайтов для людей с нарушениями зрения или слуха;
• обеспечение доступности чат-ботов и социальных сетей.

Расширяйте свою аудиторию, делая условия для взаимодействия более доступными.

Коммуникация влияет на все: впечатление о продавце, желании приобрести продукт, отношение к компании, поэтому никогда не прекращайте работать над ее улучшением. Важно правильно общаться, чтобы клиенты дольше оставались с компанией, покупали ее продукты, советовали знакомым, и таким образом приносили большие прибыли, способствуя развитию бизнеса.