Кто такой аккаунт-менеджер и чем он занимается в медийном агентстве

От ассистента до аккаунт-менеджера

Еще в студенческие годы, мечтая о карьере журналиста, я училась на финансиста в Учебно-научном институте экономики и управления НУХТ и пыталась сочетать цифры с творчеством. Впоследствии, выполняя одно из заданий в компании, в которой проходила производственную практику и стажировку, я случайно познакомилась с представителем медиа-агентства, который и предложил мне работу. С тех пор я связала себя с этой сферой.

Сначала я была ассистентом и выполняла поручения менеджеров. Впоследствии начала заниматься размещением рекламы на телевидении. И несмотря на то, что моей творческой души сначала было трудно привыкнуть к такой кропотливой работы с цифрами, около года я добросовестно занималась ручным размещением рекламы на ТВ. Сейчас этот процесс более автоматизирован - существуют различные опции программатики-размещение, однако в то время все это приходилось делать "ручками". Но, как и в любой другой профессии, нужно пройти этап рутинной работы, чтобы лучше понять нюансы и специфику определенной сферы. Пренебрегать этим этапом часто вредно для профессионального роста.

Сегодня я уже не вношу данные, а наоборот обрабатываю их и на основе полученных результатов, формирую предложения для клиентов. Конечно, цифр хватает, но сейчас моя работа - это, в основном, микс аналитики, стратегического планирования, коммуникации, менеджмента и творчества. Официально моя позиция называется "аккаунт-менеджер", но мне больше нравится название "человек-оркестр".

В чем заключается работа аккаунт-менеджера?

Главная цель аккаунт-менеджера - формировать и поддерживать доброжелательные и взаимовыгодные отношения между агентством и клиентом, брендом. В идеале - сделать их счастливыми и долгосрочными, независимо от погоды, бюджета и всех ретроградных Меркурия. В глазах клиента - это специалист, который умело объяснит, переведет с технического языка на понятный, заранее предупредит или напомнит о важном, проследит за работой над проектом, проанализирует результаты и отчитается, с полуслова поймет все «боли» и вовремя принесет нужную «таблетку» . В контексте ответственности, пожалуй, самое главное, аккаунт-менеджер - официальный представитель и лицо агентства. То есть все что он говорит и обещает - говорит и обещает само агентство.

В условиях динамичного развития рекламного рынка, когда бренды требуют новых путей медиа-поддержки, роль медиа-агентства трансформируется, что в свою очередь влияет и на работу аккаунт-менеджера. Своевременно и качественно реализован проект - один из важнейших принципов во взаимодействии клиент-агентство. Не только медийная поддержка, но и понимание бизнеса клиента изнутри, динамики продаж, влияния медиа на онлайн и оффлайн трафик становятся все более частыми запросами клиентов.

Возникает вопрос как аккаунт-менеджеру отвечать всем этим современным запросам? Лично для себя я выделяю 9 безусловных рефлексов, которые помогают мне быть всегда в тонусе и выполнять свою работу на все 110%:

1. Всегда внимательно слушать, чтобы уметь улавливать изменения в настроении, степень важности обсуждаемой темы и другие важные нюансы, которые помогут построить качественную коммуникацию с клиентом.
2. Беречь документы, как зеницу ока и внимательно проверять все формулы в смете, необходимые условия в договоре, правильное описание услуг в счетах. Только аккаунт-менеджер знает всю специфику проекту и на нем лежит ответственность за проектные документацию.
3. Соблюдать дедлайны, ведь клиент всегда должен знать, в какие сроки и что ему ожидать. Аккаунт должен отлично управлять временем - своим и команды. Хороший аккаунт вообще должно работать на опережение.
4. Постоянно прокачивать свою экспертизу и держать руку на пульсе 24/7, отслеживать самые свежие инструменты и знать, кто и как из конкурентов откусывает долю рынка у клиента. Развиваться стоит и в смежных сферах, которые позволяют лучше понять категорию, продукты и потребности клиентов.
5. Думать критически и пропускать всю полученную информацию через призму рационального. Анализировать, подключать свой опыт и актуальные исследования. Иногда правильное решение кроется вовсе не в задании, которую поставил клиент. Но это может стать понятным, только если поставить правильные вопросы.
6. Управлять ожиданиями, чтобы на каждом этапе работы над проектом убедиться в том, что вы и клиент на одной волне. Для этого следует проговаривать промежуточные результаты, рассказывать, что ждет клиента в дальнейшем, очерчивать в деталях, чего ожидать в результате. Задача аккаунта - сделать так, чтобы ожидания и реальность у клиента совпадали на каждом этапе.
7. Не начинать работу без брифинга, потому что риск неудачи такого проекту достаточно большой. Нужно подготовить список вопросов и обсудить с клиентом, каких целей он хочет достичь, в какие периоды, в рамках которого бюджет. Приступать к реализации стоит только, когда вы уверены в реализации проекту, а клиент все согласовал письменно.
8. Не усложнять и помнить, что на другой стороне находится такое же человек, который работает в насыщенном графике и бережет свое время.
9. Творчески подходить к задачам, ведь в большинстве случаев проявление креативности, даже в самых неожиданных моментах, может значительно улучшить ваши результаты, или оптимизировать работу.

Последний рефлекс я считаю одним из важнейших, поскольку он помогает мне не только оптимизировать работу, а сделать ее еще более интересной.

Умение минимизировать конфликты и неприятные ситуации в работе - еще одна суперсила менеджера. Не существует идеального рецепта как нивелировать негатив в работе, поэтому каждый раз ты ищешь самый удачный способ. Когда я разработала стикерпак с цитатами клиента, которым пользовалась наша команда. Он добавлял рабочей коммуникации нотку юмора, и мы меньше стресувалы, по крайней мере, нам так казалось. Клиент, кстати, тоже об этом знал, и активно использовал наши стикеры. В другой раз мы решили поддержать нашу команду, которая собиралась на важную презентацию: нарисовали плакаты со словами поддержки, чтобы на выходе из бизнес-центра приятно удивить коллег и положительно настроить на встречу. Наш сюрприз помог уменьшить уровень волнения и на встречу с клиентом они поехали уже с улыбками на лицах. А однажды мы отсняли фановый ролик о нашем клиенте и показали ему на встрече перед презентацией. Бренд-команда, конечно, не ожидала такой "визитки" от нашего агентства, но реакция была веселой, и это только улучшило наши отношения.

В работе аккаунта иногда случаются задачи, которые выходят за рамки привычных и нужно принять решение: ты побежишь за помощью, или найдешь пути их решения самостоятельно. Как показывает практика, первый вариант занимает больше времени и никак не меньше усилий, поэтому мне по душе второй. Несколько лет назад мне пришлось адаптировать текст аудиоролика с английского на украинский для ротации на радио. Нужно было не только сократить его до соответствующего хронометража, но и сохранить одновременно рекламный месседж. Это позволило нашей команде оптимизировать ресурсы, также играет важное значение в нашей работе.

В общем завоевания доверия клиента - еще тот челлендж, в котором творческий подход изрядно важен. Но, как ни крути, действенный тайм-менеджмент - это 100% попадание в сердце клиента. Практик множество и, чтобы выбрать для себя эффективную модель, нужен не только эмпирический опыт, но и креативность, чтобы адаптировать ее под свои нужды и рабочие процессы. Для себя я выбрала методику Kanban. Используя все возможности G-suit, которые действуют во всей нашей группе Havas Creative Group Ukraine, с помощью обычных документов и таблиц я планирую загрузки, определяю приоритетность задач, координирует работу коллег и подрядчиков, отчитываюсь перед руководством. Чтобы эта модель действительно работала, не стоит копировать уже устоявшиеся подходы, а создавать собственную систему.

Поэтому, где бы вы ни работали и чем бы ни занимались, креатив рационально и поверьте - и клиенты, и ваши коллеги это точно оценят!