Слово «Нет»
К вам обращается потенциальный покупатель, спрашивая о наличии определенного товара или возможность предоставления определенной услуги. Надеется на вашу помощь, поддержку и консультацию. Сухая отказ подорвет ваш авторитет и отобьет желание обратиться повторно.
Правильно:
Клиент: - «Вы имеете в наличии определенный товар?».
Вы: - «Данный товар пользуется спросом, поэтому его очень быстро раскупили. Вы хотите подождать следующую поставку или предложить вам аналогичные товары? ».
Слово «Но»
Клиент предъявляет претензии:
Клиент: - «У вас дорого».
Вы: - «Да, дорого, но у нас действует бесплатная доставка».
В данном случае продавец соглашается с клиентом, однако словом «но» аннулирует согласие. Лучше применять «а еще» или «и».
Правильно:
Вы: - «Да, дорого. А еще к этой цене входит бесплатное доставки и год гарантии».
Фразы «Я не уверен», «Я сомневаюсь ...»
«Я сомневаюсь, что вам подходит именно этот прибор / товар» и подобные выражения - фразы, которые показывают некомпетентность менеджера, незнание ассортимента, предлагаемого товара. Лучше уточнить информацию и затем донести клиенту или перезвонить.
Правильно:
Вы: - «Это наша новая позиция. Сейчас выясню детали и перезвоню (сообщу) вам».
Предложения «Дам вам совет: не экономить на ...», «Я бы вам советовал ...»
Большинство клиентов не любят получать советы, поскольку сами лучше знают, что им нужно. Ваша задача - дать компетентный ответ, почему лучше сделать так, как вы говорите.
Правильно:
Вы: - «Мы уже имели подобный случай с одним из наших клиентов, поэтому рекомендуем дорогую позицию, которая имеет такие преимущества».
Фразы «Обращайтесь, если с товаром возникнут проблемы»
Такая фраза наводит клиента на мысль, что он приобрел некачественный товар.
Правильно:
Вы: - «Обращайтесь к нам, если возникнут вопросы по поводу эксплуатации и обслуживания».
Фраза «Мы не предоставляем такую услугу»
Эта фраза свидетельствует о низком уровне клиентоориентированности менеджера, отсутствие гибкости и индивидуального подхода. В таком случае наоборот нужно не дать клиенту уйти, уделить внимание его индивидуальным запросам. Ведь это гарантия его повторного обращения и рекомендации другим потенциальным клиентам.
Правильно:
Вы: - «Вам будет удобно подождать, пока я посоветуюсь с коллегами и приму решение, как будет лучше? Я вам перезвоню за 10 минут».
Такие, казалось бы, простые слова и фразы, а значение их очень важно. Умение менеджера провести клиента путем от знакомства к соглашению, не сделав ошибок при общении - настоящий профессионализм.
Где купить хороший бескаркасный диван в Киеве? 
Как вернуться в рабочий ритм после отпуска? 
Где купить диваны в Киеве 
Какие макароны можно приготовить, если ждешь гостей 
Как бороться с отсутствием результатов у команды?