Какие фразы нельзя говорить клиентам и заказчикам

Слово «Нет»

К вам обращается потенциальный покупатель, спрашивая о наличии определенного товара или возможность предоставления определенной услуги. Надеется на вашу помощь, поддержку и консультацию. Сухая отказ подорвет ваш авторитет и отобьет желание обратиться повторно.

Правильно:

Клиент: - «Вы имеете в наличии определенный товар?».

Вы: - «Данный товар пользуется спросом, поэтому его очень быстро раскупили. Вы хотите подождать следующую поставку или предложить вам аналогичные товары? ».

Слово «Но»

Клиент предъявляет претензии:

Клиент: - «У вас дорого».

Вы: - «Да, дорого, но у нас действует бесплатная доставка».

В данном случае продавец соглашается с клиентом, однако словом «но» аннулирует согласие. Лучше применять «а еще» или «и».

Правильно:

Вы: - «Да, дорого. А еще к этой цене входит бесплатное доставки и год гарантии».

Фразы «Я не уверен», «Я сомневаюсь ...»

«Я сомневаюсь, что вам подходит именно этот прибор / товар» и подобные выражения - фразы, которые показывают некомпетентность менеджера, незнание ассортимента, предлагаемого товара. Лучше уточнить информацию и затем донести клиенту или перезвонить.

Правильно:

Вы: - «Это наша новая позиция. Сейчас выясню детали и перезвоню (сообщу) вам».

Предложения «Дам вам совет: не экономить на ...», «Я бы вам советовал ...»

Большинство клиентов не любят получать советы, поскольку сами лучше знают, что им нужно. Ваша задача - дать компетентный ответ, почему лучше сделать так, как вы говорите.

Правильно:

Вы: - «Мы уже имели подобный случай с одним из наших клиентов, поэтому рекомендуем дорогую позицию, которая имеет такие преимущества».

Фразы «Обращайтесь, если с товаром возникнут проблемы»

Такая фраза наводит клиента на мысль, что он приобрел некачественный товар.

Правильно:

Вы: - «Обращайтесь к нам, если возникнут вопросы по поводу эксплуатации и обслуживания».

Фраза «Мы не предоставляем такую ​​услугу»

Эта фраза свидетельствует о низком уровне клиентоориентированности менеджера, отсутствие гибкости и индивидуального подхода. В таком случае наоборот нужно не дать клиенту уйти, уделить внимание его индивидуальным запросам. Ведь это гарантия его повторного обращения и рекомендации другим потенциальным клиентам.

Правильно:

Вы: - «Вам будет удобно подождать, пока я посоветуюсь с коллегами и приму решение, как будет лучше? Я вам перезвоню за 10 минут».

Такие, казалось бы, простые слова и фразы, а значение их очень важно. Умение менеджера провести клиента путем от знакомства к соглашению, не сделав ошибок при общении - настоящий профессионализм.